Ingrid Piirsalu, Eesti Telekom
ärileht.ee
Tulude deklareerimise tippajaks valmis maksu- ja tolliametil kaasaegne kõnekeskus, kus pilveteenuse võimalusi kasutades saab korraga vastu võtta tuhandeid kõnesid. Saadav statistika võimaldab paremini planeerida nii kõnekeskuse tööd kui iseteeninduse infomaterjale.
Tuludeklaratsioonide esitamise perioodil on maksu- ja tolliameti teeninduskanalid vägagi koormatud. Sissetulevaid kõnesid on tulude deklareerimise ajal keskmiselt 40 000 kuus (tavapäraselt 17 000) ja pikenevad ka ooteajad. Kui tavaliselt oodatakse 15 sekundit, siis kõrgperioodil 90 sekundit.
Selleks, et amet saaks oma kliendid läbi telefoniteeninduse kaasaegselt ja mugavalt teenindatud, oli vaja kasutusele võtta kõnekeskuse teenus. Maksu- ja Tolliamet kuulutas selleks välja hanke, mille võitis Eesti Telekom.
Eesti Telekomi suurkliendi laheduste valdkonnajuhi Pearu Tamme sõnul oli koostöö maksu- ja tolliametiga väga meeldiv, sest klient teadis täpselt, millist kõnekeskust on neil vaja. Selge ülesandepüstitus aitas kaasa, et arendused said tehtud vaid mõne kuuga ning ajaks kui jõudis kätte tulude deklareerimise tippaeg, said maksumaksjad helistades oma küsimustele kiiresti vastused.
Teenus pilves
Uudseks teeb maksu- ja tolliameti kõnekeskuse IT - alase muudatuse see, et teenust kasutatakse nö pilveteenusena. See tehniline lahendus teebki võimalikuks, et korraga saab vastata tuhandetele kõnedele.
Oluline on siinkohal mainida, et pilves on ainult kõnekeskuse kõnede käsitlemise teenus, mitte maksu- ja tolliameti klientide andmeid. Andmed on ikka ameti enda serverites.
Pearu Tamm: „Kuna pilveteenused pole veel laialt levinud, siis nende spetsiifikat väga ei tunta. Pilveteenuste kohta levib igasuguseid müüte, mis tõele ei vasta. Tegelikkuses näitavad IT maailma arengutrendid seda, et juba lähitulevikus muutuvad pilveteenused üha populaarsemaks, sest pilve kaudu saab pakkuda kvaliteetsemat ja rohkemate võimalustega teenust.“
Andmed ja analüütika
Maksu- ja tolliameti kontaktkeskuse juhataja Roman Spasjuki sõnul on kõnekeskuse uus rakendus muutunud ameti jaoks oluliseks juhtimisinstrumendiks, mille abil korraldada teenindusprotsesse ja tagada optimaalne inimressursside kasutamine.
„Kõnekeskuse keskkond annab pidevat ülevaadet infoliinidel toimuvast ning saame operatiivselt reageerida näiteks kõnede arvu suurenemisele, lisades kõnekeskusesse täiendavaid teenindajaid, või vastupidi – kõnede arvu vähenemisel suunata ametnikke teistele töölõikudele,“ märkis Spasjuk.
Lisaks võimaldavad eelmiste perioodide statistilised andmed ka ette planeerida, kui palju vajatakse kõnekeskuses teenindajaid ühel või teisel perioodil.
Spasjuk toob välja ka selle kasu, et uue kõnekeskuse abil tekkis võimalus pöörata suuremat tähelepanu väljastatava info kvaliteedile. „Kõnede sisu analüüsides saame välja selgitada küsimused, millega kliendid kõige sagedamini pöörduvad ja muuta see info iseteeninduskanalites arusaadavamaks ja kergemini leitavamaks,“ ütles Spasjuk. „Samuti saame hinnata kõnekeskuses töötavate teenindajate teadmiste taset ja juhtida nende tähelepanu vajakajäämistele.“
Loomulikult jääb kõnekeskus tööle ka pärast tulude deklareerimise aega.
Eesti Telekomi kõnekeskuse teenus annab seda kasutavale asutusele hea ülevaate kõigist sisenevatest kõnedest ja võimaldab ühele numbrile tulnud kõned jaotada asutuse töötajate vahel olenemata nende asukohast. Kõnekeskuse tööd juhitakse veebipõhiselt, nii saab asutus määrata halduskeskkonnas ise kõnede jagamise reegleid, valida suunamise võimalusi, salvestada ettemängitavate tekstide helifaile, näha statistikat, jälgida ülevaadet kõnekoormusest ning kuulata salvestatud kõnesid.
